سيكون من الصعب عليك العثور على فندق لم يشعر بألم عمليات رد المبالغ المدفوعة. ومع قيام المزيد من الضيوف ببدء عمليات رد المبالغ المدفوعة في الفنادق بدلاً من المبالغ المستردة، بالإضافة إلى المحتالين الأكثر ذكاءً بشكل متزايد، فإنك تخسر المزيد والمزيد من الوقت والإيرادات لهم.
أفضل دفاع هو الهجوم القوي. من الضروري أن تكون مستعدًا وأن تعرف كيفية التصرف بسرعة لتقليل التأثير، والخطوة الأولى في بناء استراتيجية وقائية قوية هي معرفة ما (أو يجب أن نقول من) الذي يجب البحث عنه.
إن أخطر مرتكب الجريمة هو المحتال، ولكن هناك الكثير من أفضل الممارسات التي يمكنك تنفيذها مع ضيوفك مباشرةً للمضي قدماً في عمليات رد المبالغ المدفوعة.
دعونا نتعمق في كيفية الاستعداد لكليهما.
المشكلة رقم 1 (ضيوفك): استباق الاحتيال الودي والاحتيال في رد المبالغ المدفوعة
في كثير من الأحيان، يؤدي التواصل غير الكافي إلى الاحتيال الودي، حيث يبدأ الضيف رد المبالغ المدفوعة مقابل معاملة نسيها أو لم يدرك حقًا أنها مشروعة. ربما فاتهم جزء من سياسات الحجز الخاصة بك أو لم يهتموا بالرسوم الإضافية. في بعض الأحيان، يكون الأمر بسيطًا مثل عدم وضوح وصف الفاتورة الموجود في كشف حساب بطاقتهم.
قد يفشل الضيوف أيضًا في التواصل معك بشكل صحيح. على سبيل المثال، لا يوافق أحد الضيوف على سياسة الإلغاء الخاصة بك، لذلك يختار رد المبالغ المدفوعة. ولكن قد يكون هناك عدد من الأسباب التي تجعلهم غير راضين عن خدماتك. قد يدفعهم أي إزعاج بسيط إلى توقع استرداد أموالهم، ولأن جهة إصدار بطاقتهم من المرجح أن تقف إلى جانبهم أكثر منك، فسوف يبدأون في رد المبالغ المدفوعة بدلاً من طلب استرداد الأموال أو أي نوع آخر من التعويض.
في الواقع، يعتقد 72% من حاملي البطاقات أن الاعتراض على الرسوم مع البنك الذي يتعاملون معه هو بديل صالح لطلب استرداد الأموال من التاجر.
كيفية حل:
إيقاف معاملات إدخال البطاقة غير الموجودة بالمفتاح. إذا كنت تستخدم بطاقات إدخال رئيسية في مكتب الاستقبال الخاص بك، فأنت لا تخضع فقط لرسوم معالجة أعلى من اللازم؛ كما أنك تزيد من صعوبة الدفاع عن نفسك إذا اعترض أحد الضيوف على تهمة مشروعة. لا يوجد دليل على موافقة حامل البطاقة على المعاملة.
· قم بالمعالجة عبر الإنترنت وتمكين الحماية ثلاثية الأبعاد. من خلال الاستفادة من المعالج عبر الإنترنت، يمكنك تشغيل 3-D Secure، وهي طريقة سهلة للتحقق من حاملي البطاقات قبل معالجة المعاملة، وإثبات وعيهم وموافقتهم على الرسوم.
· اطلب من الضيوف تسجيل الخروج على السياسات وتفاصيل الأسعار قبل إتمام الحجز. إذا حاولوا بدء رد المبالغ المدفوعة لاحقًا، فإن وجود توقيع في الملف يعد دليلًا قويًا على أنهم أقروا بهذه المعلومات وقرروا المضي قدمًا في المعاملة.
· تواصل بشكل منتظم مع الضيوف طوال فترة إقامتهم. يمكنك الحصول على تعليقاتهم شخصيًا ومن موقع الويب الخاص بك والأنظمة الأخرى، مما يمنحهم طرقًا متعددة لتقديم التعليقات حتى تتمكن من استباق النزاعات المحتملة والتحكم في كيفية التعامل معها.
· اجعل من السهل على الضيوف طلب استرداد الأموال منك عند تسجيل الخروج وبعد الإقامة، وكن سريعًا ومعقولًا عند الرد على ملاحظاتهم. قد يكون من الأفضل إنقاذ جزء من الدفع بدلاً من المخاطرة بخسارة كل شيء.
المشكلة رقم 2 (المحتالون): استباق الاحتيال الجنائي
مع تزايد عمليات الحجوزات والشراء عبر الإنترنت، تتم العديد من المعاملات دون حضور ضيفك أو بطاقته الفعلية. تعد المعاملات التي تتم بدون البطاقة أكثر عرضة للنزاعات - حيث تمثل 64٪ من خسائر الاحتيال - مما يؤدي إلى ارتفاع حالات رد المبالغ المدفوعة.
كيفية حل:
من الجيد أن يكون لديك أساليب متعددة لمنع الاحتيال من أجل جعل معاملات عدم وجود البطاقة أكثر أمانًا لك ولضيوفك.
- قم بتدريب موظفيك على مراجعة نموذج تفويض بطاقة الائتمان الخاصة بالفندق بعناية. إذا تم إعداده بشكل صحيح، فيمكن أن يوفر لك النموذج الخاص بك عدة أدلة على أنك تتعامل مع محتال بدلاً من عميل شرعي. على سبيل المثال، انتبه إلى حالات الوصول في نفس اليوم وعناوين Google للتأكد من أنها مواقع شرعية. يمكنك تنزيل قالب نموذج مجاني .
- اعتماد سياسة الإيداع المسبق. تختار بعض الفنادق تحصيل الحد الأدنى، بينما تختار فنادق أخرى دفع المبلغ بالكامل على الفور. إذا تم إجراء المعاملة باستخدام بطاقة مسروقة، فسيتلقى حامل البطاقة الحقيقي إشعارًا بالرسوم، مما سيطالبه بالاتصال بك.
- مصادقة حامل البطاقة. تعد خدمة التحقق من العنوان وسيلة سهلة وفعالة لضمان حيازة حامل البطاقة لبطاقته وبدء المعاملة.
- تتطلب معرف. عادة، سيتخلى المحتالون عن المعاملة إذا طُلب منهم تقديم بطاقة هوية تحمل صورة كجزء من عملية التفويض. إذا كانوا يتشاركون معرفًا، فيمكن لمكان الإقامة الخاص بك فحص المعرف والبحث عن الصور التي تم التلاعب بها.
- على الرغم من أن عمليات رد المبالغ المدفوعة أمر لا مفر منه، إلا أنه لا يزال هناك العديد من الطرق للتغلب عليها وحماية أعمالك بشكل أفضل. وكلما زاد عدد التكتيكات التي تنفذها، كلما تمكنت من توفير المزيد من الوقت والإيرادات.
يتطلب التحدي المتمثل في إدارة عمليات رد المبالغ المدفوعة في صناعة الفنادق اتباع نهج استباقي ومتعدد الأوجه. من خلال فهم مصادر عمليات رد المبالغ المدفوعة — بدءًا من الاحتيال الودي من قبل الضيوف المنسيين وحتى المخططات الإجرامية المعقدة — يمكنك تصميم إستراتيجيات للتخفيف من هذه المخاطر بشكل فعال. يعد تنفيذ أفضل الممارسات مثل التواصل الواضح للسياسات، واستخدام أساليب المصادقة المتقدمة مثل 3-D Secure، والحفاظ على التفاعل المنتظم مع الضيوف خطوات أساسية لتقليل النزاعات وحماية إيراداتك. بالإضافة إلى ذلك، فإن تدريب الموظفين على التعرف على علامات الاحتيال واعتماد إجراءات أمنية صارمة سيزيد من حماية معاملاتك. على الرغم من أن التخلص تمامًا من عمليات رد المبالغ المدفوعة قد لا يكون ممكنًا، فمن خلال استخدام هذه الاستراتيجيات، يمكن للفنادق تقليل تكرارها وتأثيرها بشكل كبير، مما يضمن عملية أكثر أمانًا وربحية.
Iroom هو الحل لتعزيز كفاءة فنادقك وحمايتها من خسائر رد المبالغ المدفوعة والاحتيال.
تواصل معنا اليوم لمعرفة المزيد عن Iroom ونظام إدارة الفنادق (PMS)!