كيفية قياس الأداء في صناعة الفنادق

ما هي مقاييس الفندق؟

تعتبر مقاييس الفنادق، والتي يشار إليها غالبًا باسم مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، نقاط بيانات أساسية يستخدمها أصحاب الفنادق لقياس أداء ونجاح منشآتهم. 

وتشمل هذه المقاييس مجموعة واسعة من المجالات، بدءاً من الأرقام المالية مثل الإيرادات لكل غرفة متاحة (RevPAR) ومتوسط السعر اليومي (ADR) إلى الجوانب التشغيلية مثل معدلات الإشغال ودرجات رضا الضيوف. 

ومن خلال مراقبة هذه المقاييس عن كثب، يمكن لمديري الفنادق الحصول على رؤى قيمة حول نقاط القوة في فندقهم ومجالات التحسين. 

على سبيل المثال، قد يشير معدل الإشغال المرتفع باستمرار إلى استراتيجيات تسويق فعالة، في حين أن درجات رضا الضيوف المنخفضة قد تشير إلى مشكلات محتملة في جودة الخدمة أو وسائل الراحة. 

في صناعة الضيافة التنافسية اليوم ، يعد فهم هذه المقاييس وتحسينها أمرًا بالغ الأهمية. فهي لا توفر لمحة عامة عن الأداء الحالي للفندق فحسب، بل إنها تساعد أيضًا في اتخاذ القرارات الاستراتيجية، مما يضمن بقاء المنشأة مربحة ومواصلة تلبية الاحتياجات المتطورة باستمرار لضيوفها.

جدول المحتويات

* 1.   ما هي مقاييس الفندق؟

* 2.   ما الذي ينبغي أن يتضمنه مقياس الفندق؟

* 3.   أنواع مقاييس الفنادق

* 4.   تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية للفندق

ما الذي ينبغي أن يتضمنه مقياس الفندق؟

إن عمليات الفنادق متنوعة بشكل لا يصدق، مع العديد من الأجزاء المتحركة التي تتفاعل مع بعضها البعض وتدعم بعضها البعض. وكما يمكنك أن تتخيل، فإن هذا يترجم إلى عدد كبير من المقاييس المترابطة؛ والتي يجب مراقبتها جميعًا لضمان رؤية كاملة للأداء. 

مع ذلك، لن يضع كل فندق نفس مستوى الأهمية لكل مقياس، أو نفس المقاييس، في نفس الوقت. تعد الإيرادات والأرباح دائمًا من الأمور المهمة، ولكن مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر تحديدًا حول متوسط مدة الإقامة قد لا تكون دائمًا ضرورية لتسليط الضوء عليها في تقارير مقاييس الفنادق.

وبغض النظر عن مدى التركيز، تشكل هذه المقاييس مجتمعة العمود الفقري للنهج التحليلي للفندق، مما يضمن الربحية وتحسين تجارب الضيوف.

معايير صناعة الفنادق

فيما يلي بعض المقاييس الفندقية الأكثر شيوعًا والتي يتتبعها أصحاب الفنادق:

* يعد معدل الإشغال أمرًا بالغ الأهمية، حيث يشير إلى نسبة الغرف المشغولة خلال فترة زمنية محددة. كما أنه يوفر رؤى حول الطلب على الغرف ويساعد في التنبؤ. 

* يقيس متوسط السعر اليومي (ADR) متوسط الإيرادات المكتسبة من كل غرفة مشغولة يوميًا، مما يلقي الضوء على استراتيجيات التسعير. 

* يجمع العائد لكل غرفة متاحة (RevPAR) بين معدل الإشغال ومتوسط السعر اليومي لتقديم رؤية شاملة لكل من مبيعات الغرف والعائدات. 

* تقيس مقاييس رضا الضيوف، مثل صافي نقاط الترويج (NPS) والتقييمات عبر الإنترنت، تجارب الضيوف ومجالات التحسين. 

* تساعد تكلفة الاستحواذ (CPA) في فهم التكلفة المرتبطة باكتساب العميل، وهو أمر ضروري لإعداد الميزانية واستراتيجيات التسويق. 

* يعد أداء قناة التوزيع أمرًا حيويًا لمعرفة القنوات (مثل وكالات السفر عبر الإنترنت والحجوزات المباشرة) الأكثر ربحية.

أنواع مقاييس الفنادق

بشكل عام، تنقسم مقاييس الفنادق إلى ثلاث فئات رئيسية: الإيرادات والأرباح والعمليات، ولكل منها رؤيتها الفريدة للأداء.

1. مقاييس إيرادات الفنادق

الإيرادات هي التي تبقي فندقك مفتوحًا، لذا فإن وجود هدف يتماشى مع دخلك أمر مهم للغاية.

تعتمد كيفية قياس نجاحك على الأهداف التي تحددها. على سبيل المثال، قد تحدد هدفًا يتمثل في تحقيق زيادة في الإيرادات بنسبة 10% سنويًا. أو قد يكون هدفك زيادة إيرادات الغرفة المتاحة بنسبة 5%.

فيما يلي بعض مقاييس إيرادات الفنادق التي يجب مراعاتها:

* RevPAR – العائد لكل غرفة متاحة يمنحك فكرة عن قدرتك على ملء غرفك بمعدل متوسط. يمكن حسابه عن طريق ضرب متوسط السعر اليومي في معدل الإشغال .

* TrevPAR – إجمالي الإيرادات لكل غرفة متاحةيأخذ في الاعتبار جميع الإيرادات من ممتلكاتك، وليس فقط مبيعات الغرف. ويمكن حسابه عن طريق قسمة إجمالي إيراداتك على الغرف المتاحة لديك في فترة زمنية محددة.

* TrevPEC – يمكن استخدام إجمالي الإيرادات لكل عميل للنظر في نفقات الضيوف الفردية وكيفية تطبيق ذلك على الأداء الإجمالي لإيرادات فندقك. ما عليك سوى تقسيم إجمالي إيراداتك على عدد الضيوف المقيمين في فندقك لأي فترة زمنية معينة.

* NRevPAR – صافي الإيرادات لكل غرفة متاحة يأخذ في الاعتبار النفقات التي تكبدتها من أجل ملء غرفك ويمكن حسابها عن طريق قسمة إيرادات غرفتك، مطروحًا منها التكاليف، على الغرف المتاحة.

* RevPOR – لا تأخذ الإيرادات لكل غرفة مشغولة في الاعتبار سوى الغرف المشغولة، مما يمنحك فهمًا أفضل للربح الذي تحققه من الضيوف الذين يقيمون بالفعل في فندقك. ويمكن أن يساعدك في تتبع الإيرادات من الأقسام الأخرى مثل الأطعمة والمشروبات . احسبها بقسمة إجمالي إيراداتك على الغرف المشغولة.

* ReRTI – مؤشر RevPAR لنوع الغرفة هو مقياس تم تطويره حديثًا يساعد أصحاب الفنادق على معرفة أنواع الغرف الأكثر ربحية، وكيف يمكن أن تؤثر العروض الترويجية على الأداء العام.

* RevPAM – الإيرادات لكل متر متاح هي مقياس يأخذ المساحة الكاملة للعقار في المعادلة؛ إجمالي الإيرادات / مقسومًا على إجمالي الأمتار المربعة المتاحة للمساحة (م2). يتيح لك ذلك الحصول على تفاصيل أكثر حول كيفية تحقيق الإيرادات.

2. مقاييس ربح الفندق

من المؤكد أنك لا تريد إدارة عمل يجعلك في حالة إفلاس، لذا فإن القيادة وقياس الأرباح أمر مهم للغاية لإطالة عمر فندقك.

يمكنك تحديد هدف يتناول الربح الشهري، مع العلم أنه إذا حققت هدفك كل شهر، فسوف يعتني رقمك السنوي بنفسه. وفيما يلي بعض مقاييس ربح الفندق التي يجب معرفتها:

* GOP – صافي الربح التشغيلي الإجمالي هو ببساطة حساب أرباحك بعد خصم تكاليف الاستحواذ.

* GOPPAR – يقيس صافي الربح التشغيلي الإجمالي لكل غرفة متاحة الفرق بين ربحك والغرف المتاحة. GOPPAR يساوي صافي الربح التشغيلي الإجمالي / إجمالي الغرف المتاحة

* صافي الدخل التشغيلي (NOI) – يختلف قليلاً عن صافي الدخل التشغيلي (GOP)، حيث يحسب صافي الدخل التشغيلي دخلك بعد خصم نفقات التشغيل ولكن قبل تطبيق الفوائد والضرائب.

* تتيح لك ميزة التكلفة لكل غرفة مشغولة تحديد متوسط التكلفة لكل غرفة مشغولة لتمنحك فكرة عن مدى صحة تكلفة الاستحواذ الخاصة بك. ما المبلغ الذي تنفقه لتأمين الحجز؟

* متوسط مدة الإقامة (ALOS) – يخبرك متوسط مدة الإقامة بمتوسط مدة إقامة ضيوفك لديك. كلما كان متوسط مدة الإقامة أعلى كان ذلك أفضل، حيث إن معدل دوران العمالة أقل وبالتالي تكاليف العمالة أقل. قسّم إجمالي عدد ليالي الغرف المشغولة لديك على عدد الحجوزات للحصول على متوسط مدة الإقامة (ALOS) الخاص بك.

3. مقاييس العمليات الفندقية

* معدل الإشغال - كما هو معتاد في عالم الأعمال، يتم تحديد معدل الإشغال عن طريق قسمة الغرف المشغولة على إجمالي الغرف المتاحة. إن معدل الإشغال الصحي هو بالتأكيد مؤشر على النجاح ولكنه عام للغاية بحيث لا يمكن الاعتماد عليه.

* مؤشر اختراق السوق ( MPI ) هو وسيلة لمقارنة نفسك مباشرة بمنافسيك. يتم حساب ذلك من خلال: معدل الإشغال الخاص بك / معدل الإشغال في السوق × 100. في الأساس، تعني النتيجة الأقل من 100 أنك تتفوق على منافسيك، والنتيجة الأعلى من 100 تعني أنك تحقق أداءً أفضل.

* مؤشر متوسط الأسعار (ARI) – يشبه مؤشر متوسط الأسعار مؤشر أسعار المستهلك (MPI)، ولكن بالنسبة لأسعارك وليس نسبة الإشغال. اقسم متوسط الأسعار اليومي على متوسط الأسعار اليومي للسوق التنافسية للحصول على مؤشر متوسط الأسعار اليومي (ARI). تشير النتيجة الأعلى من 1 إلى أن أسعارك أعلى من أسعار منافسيك.

تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية للفندق

تساعدك مؤشرات الأداء الرئيسية للفندق على تقييم ما إذا كانت استراتيجيتك تعمل كما تمنح فريقك بأكمله شيئًا للتركيز عليه والدفع نحوه على أساس يومي. 

نصائح سريعة لتطوير مؤشرات الأداء الرئيسية لصناعة الفنادق:

* حدد عدد مؤشرات الأداء الرئيسية التي لديك؛ واحتفظ بها للأولويات الكبرى

* حدد بوضوح كيفية قياس كل مؤشر أداء رئيسي

* حدد هدفًا محددًا لمؤشر الأداء الرئيسي الخاص بك

* تأكد من أن لديك مصادر وأدوات بيانات دقيقة

* تشغيل التقارير التي توضح تحليل البيانات والأنشطة التشغيلية

* النظر في نتائج المراجعة عبر الإنترنت

* تحليل نماذج/استطلاعات آراء العملاء

* تتبع أعداد المتابعين على وسائل التواصل الاجتماعي

* إعداد التقارير حول المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي

* قياس مدى الاستفادة من برامج الولاء أو المكافآت

* قياس حصة الصوت

مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى التي يمكن لفندقك الاستفادة منها

في بعض الأحيان، تكون الأمور التي تحدث في الخلفية هي الأكثر أهمية. نحن نتحدث عن مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية التي لا علاقة لها بالإشغال أو أسعار الغرف، ولكنها قد يكون لها تأثيرات كبيرة على صافي أرباحك.

عند تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية لفندقك تأكد من تضمين ما يلي:

* إدارة الطاقة – تُعَد الكهرباء من النفقات الضخمة، وخاصة بالنسبة للفنادق الكبيرة. وأي شيء يمكنك القيام به لخفض هذه التكلفة سيعود عليك بالفائدة تلقائيًا. يجب عليك أيضًا أن تأخذ في الاعتبار الاتجاه المتزايد للضيوف الراغبين في الحجز مع العلامات التجارية المستدامة والمسؤولة بيئيًا. فكر في الاستثمارات طويلة الأجل في التكنولوجيا الذكية وأجهزة الاستشعار التي ستساعدك على توفير الطاقة عندما لا يتم استخدام الإضاءة أو الخدمات الأخرى.

* العمالة – بطبيعة الحال، لديك موظفون وعليك دفع أجورهم. إن زيادة الكفاءة في فندقك ستسمح لك بخفض تكاليف العمالة دون الحاجة إلى تسريح أي موظف. إن استخدام البرامج لإدارة فندقك لا يحل محل الموظفين، بل يسمح لهم بأداء عملهم بشكل أكثر فعالية. على سبيل المثال، يمكن أن يوفر استخدام تكنولوجيا الفندق لإدارة جداول التدبير المنزلي ساعات من الوقت كل أسبوع، مما يسمح لك بتسجيل وصول ومغادرة الضيوف بشكل أسرع وفي كثير من الأحيان.

* المياه – تمامًا مثل الطاقة، يمكن أن تشكل المياه تكلفة باهظة بالنسبة للفندق الذي يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. لا يمكنك بالضرورة التحكم في ذلك بقدر ما تفعله الكهرباء، ولكن تضييق الخناق قدر الإمكان يقطع شوطًا طويلاً على مدار العام.

* الصحة والسلامة – يرغب الضيوف والموظفون على حد سواء في الاستمتاع ببيئة نظيفة وآمنة في فندقك. يجب معالجة أي مؤشر على تدهور هذا الأمر لأن الكلام ينتشر بسرعة وقد تتدهور سمعتك إذا اعتقد الناس أن سلامة أو نظافة فندقك معرضة للخطر.